NAJ PRITOŽBA POSTANE PRILOŽNOST.

Upoštevajte glas vaših strank!

Glas strank

Kjer se glas stranke vedno sliši in upošteva

V vaše obstoječe okolje vgradimo in vključimo orodje za skalabilno upravljanje pritožbin platformo za zagotavljanje zadovoljstva strank, po potrebi pa zagotovimo tudi ostale potrebne podporne sisteme. 

V skladu s standardi na področju TICCS in ITIL v3.0 omogoča strateški pristop pri sprejemanju, rokovanju ter upravljanju s pritožbami, kjer se glas stranke vedno sliši in upošteva. 

Celovita narava rešitve omogoča beleženje večjega števila pritožb in povratnih informacij na nivoju celotnega podjetja. Njihova podrobna analiza in uporaba za vzpostavitev dobrih praks v prihodnjem delovanja podjetja vodi k boljšemu razumevanju strank. Standardni format zajema podatkov omogoča enostavno razumevanje in analizo, vašemu podjetju pa omogoči, da ceni strankine skrbi, vzpostavi medsebojno zaupanje ter identificira napake v storitvah ali produktih. Popravljalni ukrepi nazadnje vodijo do boljše izkušnje stranke, ki bo z veseljem pohvalila vaše podjetje v okviru svojega poslovne ali zasebne mreže poznanstev.

Vam omogoči učinkovito odzivanje na potrebe in želje vaših strank - pomembno strateško prednost vašega podjetja. Upravljanje je veliko bolj enostavno, kot si mislite, poleg tega bo za vaše podjetje pomenil pravi razločevalni dejavnik na nasičenem trgu. Zadovoljne stranke bodo o vašem podjetju in njegovih storitvah z veseljem širile dober glas, kar bo vplivalo tudi na boljšo pozicijo vaših blagovnih znamk.

Priložnost

Pozitiven vpliv na poslovanje in finančne prihodke

Vaša zmožnost in način reševanja pritožb, predlogov in pohval, ki izvirajo s strani vaših strank, lahko pomembno vpliva na potek vašega poslovanja in se odraža na končnih številkah. 

Uporabite naš preverjeni sistem upravljanja in nadzorovanja pritožb, predlogov in pohval, ki vam bo omogočil več kot uspešno reševanje le teh, ki jih zaznavate na dnevni ravni. 

Z nami boste dosegli korak naprej:
- uspešno boste povečali nivo zadovoljstva na obeh straneh zgodbe
- tako vaših strank kot vaših zaposlenih. 

Ustvarite centralno točko pritoka pritožb, predlogv in pohval.

Pregledno in enostavnoa nastavite sistematsko zbiranje in upravljanje procesa.
Vključite svoje stranke v reševanje pritožb, predlogovin pohval.
Bodite obveščeni na nivojih, ki jih nastavite sami.


Ustrezno upravljanje pritožb, predlogov in pohval bo eksponentno povečalo vašo zmožnost, da stranke obdržite v svojem poslovnem sistemu.

Poleg tega je to izredno učinkovit način pridobivanja novih strank. Zadovoljne stranke bodo vedno v vlogi reference za vaše potencialne stranke.

Upravljanje

Centralna vstopna nadzorna in upravljalska točka

Omogoča zajemanje strankinih želja kjerkoli in kadarkoli  brez omejitev.

Ponudite spletni portal za stranke, njihove zastopnike in zunanje osebe za prijavo, upravljanje in sledenje svojih pritožb.

Zagotovi preprost in pregleden postopek tudi za stranke.

Prednosti

Ustvarite poljubne prijavne kanale

Preko revizijske sledi uredite kvaliteto podatkov, dostope in njihovo integriteto. Brezšivno eskalirate pritožbe in zahtevke prvega nivoja podpore na zaledne službe pritožbenega oddelka in obratno. Se vaša produktivnost zaradi eskalacijskih procesov poviša; ni nezaključenih primerov, stranka ali odgovorni pa vedno dobijo odgovor. Izboljšate interakcijo s stranko; poleg zgodovine pritožbenih dogodkov je posamezni stranki na voljo tudi iskanje po sorodnih dogodkih in baza znanja za vse uporabnike sistema. 

Avtomatsko identificirate stranko v sistemu in jo preko CTI integrirate v klicne centre. Ostali IT sistemi v podjetju enostavno dostopajo do pritožbenih informacij preko različnih vmesnikov. Lahko boste zajemali in reševali pritožbe na nivoju celotnega poslovnega okolja podjetja Beleženje in reševanje pritožb na nivoju celotnega podjetja, kjer so poleg vašega oddelka za podporo strankam vpleteni tudi klicni center, zaledne službe, prodajni svetovalci, vaše poslovalnice, pa tudi vaši partnerji, dobavitelji in distributerji. 

Beleženje se lahko izvaja v poljubnih formatih, dostop do informacij o stanju pritožbe je omogočen vsem zaposlenim v podjetju za vsak stik, ki ga stranka vzpostavi z vašim podjetjem. Omogoča popolno avtomatizacijo upravljanja zahtevkov in delovnih nalog v okviru pristojnih oddelkov ali posameznikov. Preizkušeni procesi omogočijo osredotočenje na reševanje težav strank v času njihovega nastanka. 

Lahko boste zajemali in reševali pritožbe na nivoju celotnega poslovnega okolja podjetja 59% strank zamenja ponudnika po zgolj eni sami slabi izkušnji (Strativity Group Experience Management Global Survey), 55% bi jih bilo pripravljeno plačati za garancijo boljše storitve (Strategix/TNS), 5% povečanje stopnje zadrževanja strank lahko prinese med 25% in 95% povišanje zaslužka (Bain & Company). 

Trajno izboljšanje podpore strankam na nivoju celotnega podjetja, Avtomatizacijo in racionaliziracijo procesa upravljanja pritožb, Uvajanje izboljšav in učenja na nivoju celotnega podjetja (uvajanje SLA, performančno merjenje, uvajanje sprememb).

Enostavno in učinkovito delovanje procesov skladno z zakonodajo in standardi upravljanja pritožb ter podpore strankam

Analitika

Funkcionalna in koristna analitika

Vodstvu priskrbi podrobna poročila, kjer so jasno označeni ključni poslovni trendi in področja skrbi. 

Uporabljamo orodja za analizo vzroka, ki označujejo kritična poslovna vprašanja. Pregledi pritožb in povratnih informacij so enotni, ažurni in točni. Rokujemo z zmogljivimi in prefinjenimi orodji za pripravo ad-hoc poročil. Vključimo orodja za analizo tveganja, ki ocenijo učinek na poslovanje. Upravljamo s pomočjo nadzorne plošče za skupine, oddelke ali poslovalnice za trenutno spremljanje performanc.

Avtomatsko generiramo in eskaliramo poročila vsem poslovnim skupinam v podjetju po prednastavljenem urniku. Uspešno odkrivamo napake ali nepravilnosti v storitvah ali produktih, pri dobaviteljih, pri odgovornostih in obveznostih ali zgolj pri internih problemih v postopkih.

Standardi

Skladnost s standardi

Specifične konfiguracije, namenjene posameznim industrijam, prilagodijo sistem vsakršnim skladnostnim zahtevam, ne glede na to ali so predpisani interno ali s strani uradnih organov. Na voljo vam je celotna revizijsko sled vsake pritožbe in na ta način vedno takoj zlahka dokažete “pošteno obravnavo” vaših strank. Sistem deluje skladno z zakonodajnimi zahtevami in dobrimi praksami v vaši industriji. 

Zagotavlja skladno beleženje podatkov v vsaki fazi stika s stranko. Beleženje podatkov je konsistentno, točno in celovito. Podatki se kategorizirajo na pravilen način ter skladno z merili zakonodaje. Po potrebi zagotovi skladnost z zakonodajnim poročanjem ter izogibanje kaznim.